Ouvrir et gérer un litige sur Troc Vélo

Le paiement sécurisé Troc Vélo protège les acheteurs en cas de problème avec une transaction. Si le produit reçu n'est pas conforme à l'annonce, si votre colis n'est pas arrivé, vous pouvez ouvrir un litige depuis votre messagerie Troc Vélo pour bloquer les fonds et alerter notre équipe.

⚠️ Important : La procédure de litige est uniquement disponible pour les transactions réalisées via le paiement sécurisé Troc Vélo. Si vous avez payé en dehors de la plateforme (virement, espèces, chèque…), Troc Vélo ne peut pas intervenir dans le litige.

Quand peut-on ouvrir un litige ?

Les motifs d'ouverture d'un litige sont les suivants :

• Produit non conforme à l'annonce — le produit reçu présente des défauts non mentionnés, des pièces manquantes ou ne correspond pas à la description
• Colis non reçu — vous n'avez reçu aucune nouvelle de l'expédition depuis plusieurs jours ou le colis est signalé perdu
• Produit endommagé — le produit a été endommagé pendant le transport

💡 Avant d'ouvrir un litige, vérifiez d'abord le statut de votre colis avec le numéro de suivi. Les retards de livraison sont fréquents et ne nécessitent pas toujours l'ouverture d'un litige.

Les délais à respecter selon le mode de livraison

Mode de transaction	Délai pour ouvrir un litige
Livraison par le vendeur	moins de 72 h après que l'article passe en statut « Livré »
Livraison Mondial Relay	moins de 72 h après réception du colis au point relais

⚠️ Passé le délai de 72 h, la conformité est automatiquement validée et les fonds sont envoyés au vendeur. Il n'y a alors plus de retour en arrière possible.

Comment ouvrir un litige ?

Étape 1 — Accéder à votre messagerie

Connectez-vous à votre compte Troc Vélo et rendez-vous dans votre messagerie, dans la conversation avec le vendeur concerné. Cliquez sur "confirmer la reception" puis sur "déclarer un problèeme".

Étape 3 — Choisir le motif

Sélectionnez le motif correspondant à votre situation :

• « Le produit n'est pas conforme à l'annonce »
• « Je n'ai pas reçu le produit »
• « Le produit est endommagé »

Étape 4 — Décrire le problème et joindre des preuves

Décrivez précisément le problème rencontré et joignez des photos ou documents justificatifs :

• Photos du produit reçu (sous tous les angles)
• Photos de l'emballage si le colis semble avoir été endommagé
• Capture d'écran de l'annonce originale si le produit ne correspond pas

💡 Plus votre dossier est documenté, plus la résolution sera rapide. Photographiez le produit dès réception, avant même de le déballer complètement.

Que se passe-t-il après l'ouverture du litige ?

Une fois le litige ouvert :

1. Les fonds restent bloqués chez notre prestataire de paiement Stripe — le vendeur n'est pas payé tant que le litige n'est pas résolu
2. Une alerte est envoyée à notre équipe qui examine la situation
3. Un échange entre acheteur et vendeur est encouragé pour trouver un accord à l'amiable

Les issues possibles d'un litige

Résolution à l'amiable ✅ (recommandée)

Troc Vélo encourage en priorité un accord direct entre l'acheteur et le vendeur. Les solutions possibles sont :

• Une remise sur le prix — le vendeur rembourse partiellement l'acheteur pour compenser le défaut constaté
• Le retour du produit — Le vendeur transmet une étiquette à l'acheteur pour le renvoie le produit

💡 Vous pouvez contacter notre service client à tout moment pour nous informer de l'évolution du litige et obtenir de l'aide dans la médiation.

Intervention de Troc Vélo ⚖️

Si aucun accord n'est trouvé entre les parties, notre équipe examine les preuves fournies et tranche le litige. Selon la décision :

• Les fonds sont remboursés à l'acheteur
• Les fonds sont débloqués en faveur du vendeur

Cas particulier — Colis perdu en Mondial Relay 📦

Si votre colis a été expédié via la livraison intégrée Mondial Relay et qu'il est perdu, notre équipe mène l'enquête directement avec Mondial Relay. Vous n'avez pas à contacter Mondial Relay de votre côté.

Pour une livraison par le vendeur avec un transporteur au choix du vendeur, nous vous invitons également à ouvrir une réclamation auprès du transporteur en parallèle.

Cas particulier — Transaction sans paiement sécurisé

⚠️ Si vous n'avez pas utilisé le paiement sécurisé Troc Vélo, nous ne pouvons malheureusement pas intervenir dans le litige ni annuler la transaction.

Dans ce cas, voici les démarches possibles :

1. Tentez un accord à l'amiable avec le vendeur par messagerie
2. Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur pour formaliser votre réclamation
3. Déposez une pré-plainte en ligne sur pre-plainte-en-ligne.gouv.fr, suivie d'un dépôt de plainte au commissariat ou à la gendarmerie
4. Saisissez le tribunal (juge de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant du litige)

💡 C'est pour éviter ces situations que Troc Vélo vous encourage à toujours utiliser le paiement sécurisé pour vos transactions, quel que soit le montant.

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